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Archivé — Principe 6 : Traitement des plaintes et règlement des différends

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Code canadien de pratiques pour la protection des consommateurs dans le commerce électronique

6.1 Le commerçant doit garantir au consommateur l'accès à des moyens équitables, appropriés et efficaces de résoudre tout problème lié à une transaction.

6.2 Le commerçant doit offrir un programme interne de traitement des plaintes :

a) facilement accessible en ligne et hors ligne;

b) sans frais pour le consommateur;

c) facile à utiliser;

d) permettant d'accuser réception des plaintes dans les sept jours ouvrables, et de les résoudre ou de les traiter dans les 45 jours suivant l'accusé de réception;

e) assorti d'un mécanisme d'enregistrement des plaintes et de leur suivi.

6.3 Si un consommateur et un commerçant ne parviennent pas à régler un différend, le commerçant est vivement encouragé à proposer de soumettre le dossier à un service indépendant de règlement de différends. Le recours à un tel service demeure toutefois à la seule discrétion du consommateur.

6.4 Tout service de règlement de différends offert par le commerçant en vertu du paragraphe 6.3, doit :

a) être offert en ligne, peu importe où se trouve le consommateur;

b) être facilement accessible au consommateur (p. ex., à l'aide d'un hyperlien dans le site Web du commerçant);

c) être facile à utiliser;

d) être offert à peu de frais ou gratuitement;

e) fonctionner rapidement et respecter des délais raisonnables pour chaque étape de la procédure;

f) être équitable (c.-à-d. conforme aux principes de justice fondamentale);

g) obliger le commerçant à respecter sa décision si cette décision est acceptable pour le consommateur;

h) être exploité par un organisme indépendant et impartial;

i) faire preuve de transparence dans tous les aspects de son fonctionnement, y compris les services, les procédures, la structure de l'autorité, le personnel affecté au règlement des différends et les résultats obtenus. Le fournisseur de services de règlement de différends doit rendre publics les résultats de ses interventions et les statistiques détaillées sur les règlements confidentiels de litiges, en faisant état du nombre et du type de plaintes, et du taux de décisions favorables aux consommateurs.

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