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Archivé — Principe 1 : Dispositions relatives à l'information

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Code canadien de pratiques pour la protection des consommateurs dans le commerce électronique

1.1 Le commerçant doit divulguer suffisamment de renseignements au consommateur pour que ce dernier fasse un choix éclairé sur l'opportunité de conclure une transaction et sur ses modalités. Toute l'information que le commerçant doit fournir conformément au Code doit être :

a) présentée clairement dans des termes compréhensibles;

b) exacte;

c) présentée de façon manifeste et facilement accessible dans le site Web du commerçant, aux étapes appropriées du processus décisionnel du consommateur, particulièrement avant que ce dernier confirme une transaction ou fournisse des renseignements personnels;

d) présentée de façon à pouvoir être sauvegardée ou imprimée par le consommateur.

1.2 Le commerçant doit s'assurer que les pratiques commerciales, l'information et les liens contenus dans son site Web sont à jour et exacts, qu'ils ne sont ni trompeurs ni fallacieux, et que toutes les affirmations qui y sont faites sont fondées.

1.3 Le commerçant doit s'identifier clairement dans son site Web et fournir des renseignements sur ses politiques en matière de réclamations, de demandes d'information, de plaintes, de garanties, de réparations et de service quant aux produits offerts au moyen de son site. Cette information doit être accessible au consommateur avant qu'il amorce une transaction, et elle doit contenir :

a) la raison sociale du commerçant et tout autre nom sous lequel il exerce ses activités;

b) l'adresse et les numéros de téléphone et de télécopieur du siège social du commerce, et, le cas échéant, des succursales ou des représentants;

c) toute restriction aux transactions, qu'elle soit de nature géographique, ou liée à l'âge ou à d'autres considérations;

d) la devise utilisée par le commerçant pour annoncer le prix et les modalités de paiement ainsi que les devises acceptées;

e) les politiques d'annulation, de remboursement ou d'échange, y compris les frais connexes;

f) les coordonnées du service à la clientèle, ainsi que les heures d'ouverture et, le cas échéant, les frais connexes;

g) l'information sur les mécanismes de traitement des plaintes par le commerçant;

h) les politiques du commerçant en matière de protection des renseignements personnels et de courriel non sollicité;

i) les coordonnées des programmes de certification, d'autoréglementation ou des programmes de règlement des différends auxquels le commerçant souscrit et, dans la mesure du possible, une methode de verification en ligne de la certification ou de l'affiliation.

1.4 Le commerçant doit afficher l'information relative aux produits ou services offerts pour permettre au consommateur d'en prendre connaissance avant d'amorcer une transaction. Cette information doit inclure :

a) la description fidèle et détaillée des produits ou services offerts, y compris les conditions de tout contrat de service et tout renseignement important qui serait accessible à quiconque achèterait ces produits hors ligne (p. ex. restrictions, messages liés à la santé et à la sécurité, limites ou conditions comme l'autorisation d'un parent ou d'un tuteur, délais);

b) toute garantie liée au produit ou service.

1.5 Avant de conclure une transaction, le commerçant doit s'assurer que le consommateur peut prendre connaissance des conditions qui s'y appliquent. Ces renseignements doivent comprendre :

a) la description du ou des produits, y compris les quant ités à acheter;

b) le prix total que doit payer le consommateur, y compris les éléments suivants :

  • la devise employée;
  • les frais d'expédition, taxes et indications précises à d'autres frais que le commerçant est chargé de percevoir;
  • la mention que certains frais peuvent s'appliquer, si le commerçant ne peut raisonnablement en établir le montant exact (p. ex. taxes supplémentaires, droits de douane, frais de courtage, etc.);
  • s'il est impossible d'établir le prix total d'avance, la méthode de calcul utilisée par le commerçant, ainsi que les frais récurrents et la façon de les calculer;

c) les modalités de paiement, y compris les mécanismes de paiement proposés au consommateur ainsi que les frais supplémentaires ou les rabais applicables;

d) les politiques d'annulation, de remboursement et d'échange, y compris les frais connexes;

e) les garanties applicables et les frais connexes;

f) la façon dont le commerçant communiquera avec le consommateur par la suite (p. ex. par courriel, par téléphone, par télécopieur, par courrier);

g) les restrictions, limites ou conditions d'achat comme l'autorisation requise d'un parent ou d'un tuteur, la durée des contrats de service et les restrictions d'ordre géographique;

h) les délais de livraison ou d'activation du service, la façon dont le consommateur sera avisé de toute modification à ces délais si le commerçant est incapable d'exécuter la commande à temps et, le cas échéant, les modalités de livraison disponibles.

1.6 Une fois la transaction conclue, le commerçant doit, dès que possible, fournir un relevé de l'opération au consommateur.

1.7 Sous réserve des dispositions du paragraphe 1.8, lors des contrats à exécution successive, le commerçant doit :

a) divulguer l'information suivante au consommateur avant la conclusion de la transaction :

  • la fréquence, la date et l'adresse auxquelles les états de compte seront envoyés;
  • la façon dont le consommateur peut modifier ou corriger ces renseignements;
  • les modalités d'annulation de contrat et les conséquences d'une telle annulation.

b) veiller à ce que chaque facture ou état de compte indique son nom, la désignation du produit ou du service et le montant facturé.

1.8 Si le produit ou service commandé doit être livré en une seule fois à une date ultérieure, le commerçant doit remettre au consommateur un relevé imprimé de la transaction au moment de la livraison. Ce relevé doit inclure l'information prescrite aux alinéas 1.5 a) à d).

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